Case klantcontactcentrum

Uitdaging

Onze opdrachtgever – een grote MKB-organisatie met een corporate karakter en zo’n 250 FTE in een callcenteromgeving – belde met een duidelijke wens: “We willen iedere maand 20 nieuwe medewerkers aannemen om onze bezetting op orde te houden.”

Die boodschap riep direct vragen op. Waarom is er maandelijks zoveel instroom nodig? Betekent “op orde houden” dat het verloop structureel hoog is? Of is 20 nieuwe medewerkers per maand juist het gewenste verloop?

Na enkele interne gesprekken werd de echte uitdaging zichtbaar. Er was sprake van:

Verloop van 25%, waarvan het grootste deel binnen 100 dagen na indiensttreding
Verzuimpercentage van 14%

Het aannemen van 20 nieuwe mensen per maand bleek geen oplossing, maar een tijdelijke pleister op een grote wond.

Resultaat

Met behulp van onze Force9-diagnose-intake werd de kern van het probleem snel duidelijk.

Medewerkers werden strak ingepland en ervaarden nauwelijks ruimte voor privéleven.
Voor een afspraak bij de kapper of een verjaardag werd vaak verzuim opgenomen.
Nieuwe collega’s hielden dit werkritme niet lang vol en gingen al tijdens het inwerktraject op zoek naar een andere werkgever.
HR was niet op de hoogte, waardoor bijsturen onmogelijk was.
De constante instroom legde zware druk op senior medewerkers en trainers, die maandelijks tientallen nieuwe collega’s moesten inwerken.
Het gevoel van samenhorigheid verdween: “Waarom investeren in elkaar als iemand toch binnen 100 dagen vertrekt?”

Door het werkrooster flexibeler in te richten, HR actief te betrekken en te investeren in een sterker teamgevoel, werd de neerwaartse spiraal doorbroken.